Künstliche Intelligenz in der Verwaltung

16. Juli 2021

Künstliche Intelligenz wird zwar aktuell viel diskutiert, in der Öffentlichen Verwaltung ist ihr Einsatz aber noch die Ausnahme. Von der Zusammensetzung von Schulklassen bis zur Beratung bei Anträgen: Algorithmen, die große Datenmengen aufbereiten, könnten Verwaltungsabläufe zum Nutzen der Bürger erheblich beschleunigen. Künstliche Intelligenz gilt als ein Schlüsselthema der Digitalisierung. Der Fokus richtet sich hier meist auf Anwendungen großer Unternehmen, doch auch die öffentliche Verwaltung nutzt mittlerweile künstliche Intelligenz, um ihre Prozesse zu optimieren.

 

Wo ist der konkrete Nutzen einer künstlichen Intelligenz in der Verwaltung?

Verwaltung ist ein Grundelement unserer Gesellschaft. Unternehmen, Behörden und jegliche Einrichtungen aus Politik, Kultur und Gesellschaft benötigen die Verwaltung für eine strukturierte und nachvollziehbare Weise, um administrative Prozesse zu vollziehen. Somit ist die Verwaldung ein integraler Bestandteil, um Organisationen und Regierungen handelbar zu machen.

Ein großer Teil der Aufgaben verlangt viel Aufwand und Energie in Tätigkeiten, die sich oft wiederholen und echte Zeitfresser sind. Verwaltungsprozesse sind stark formalisiert, und so sind Mitarbeiter in Verwaltungseinheiten häufig mit Routineaufgaben beschäftigt: Texte wollen gelesen, Sachverhalte verstanden, bearbeitet, übertragen, gelöscht und beantwortet werden. So folgt die Bearbeitung stetig wiederholenden Mustern.

Viele dieser Aufgaben könnten sich dabei leicht mit modernen Technologien, wie einer intelligenten Textverarbeitung automatisieren lassen.

Hier kommt die künstliche Intelligenz, kurz K.I. (oder auch nach dem englischen A.I.) ins Spiel.

Für eine breite Palette von Zukunftsszenarien spielt Künstliche Intelligenz eine zentrale Rolle in Punkto technischer Umsetzung. KI hat das Potenzial, die digitale Transformation der Verwaltung auf allen Ebenen entscheidend voranzubringen. Gerade die öffentliche Verwaltung ist geradezu prädestiniert für den Einsatz von Algorithmen und Künstlicher Intelligenz.

Bei den vielen verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten, die Technologien mit Künstlicher Intelligenz bieten, stellen sich nicht nur Unternehmen, sondern verstärkt auch öffentliche Verwaltungen die Frage: Wie kann KI sinnvoll genutzt werden? Und vor allem: Wie gelingt überhaupt ein erster Einstieg? Wie sind konkrete Einsatzpotenziale zu erkennen und zu erschließen?

 

Künstliche Intelligenz wird bereits erfolgreich in deutschen Verwaltungen genutzt

Die Landesregierung Baden-Württemberg hat hierzu bereits Ende 2018 als erstes Bundesland eine eigene KI-Strategie vorgelegt. Fast fünfzig Mitarbeiter aus Kommunen und Landesverwaltungen, sowie wissenschaftliche Vertreterinnen und Vertreter in den Städten Ulm, Mannheim und Stuttgart haben hier bereits ausführliche Tests durchgeführt und sowohl bereits bestehende als auch potenzielle Anwendungsmöglichkeiten erarbeitet, diskutiert und bewertet.

Künstliche Intelligenz ist also selbst in deutschen Verwaltungsapparaten, die naturgemäß nicht die Flexibilität eines Konzerns oder eines Unternehmens aufweisen, längst nicht mehr nur graue Theorie, sondern bereits auf dem Vormarsch.

Hinsichtlich des Spannungsfeldes von Chancen und Risiken sind sich alle Experten einig, dass der Einsatz von KI die Art und Weise, wie die öffentliche Verwaltung arbeitet, nachhaltig verändern wird. Die größten Vorteile liegen in der Entlastung der Mitarbeiter von Routineaufgaben und in der Unterstützung der Mitarbeiter durch Assistenzsysteme. Auf diese Weise bekommen Mitarbeiter mehr Zeit für andere Tätigkeiten, wie beispielsweise die persönliche Kundenberatung, die Beurteilung komplizierter Sachverhalte oder planerische Tätigkeiten. Ein weiteres Potential liegt darin, dass Flüchtigkeitsfehler von in langweiligen Routineaufgaben gefangenen Mitarbeitern vermieden werden können.

In einigen Kommunen werden bereits jetzt Chatbots eingesetzt. Chatbots sind Programme, die nach dem Frage-Antwort-Prinzip Bürgeranfragen bearbeiten. Bisher werden hier lediglich die Interessenten mit ihren Anfragen zum richtigen Sachbearbeiter gelotst. Fragen wie „Wer ist für mein Anliegen zuständig“ oder auch „Welches Formular muss ich ausfüllen“ führen so den Bürger zum Ziel.

 

Konkrete Aufgabenfelder künstlicher Intelligenz in der Verwaltung

Automatisierung von Routineverfahren ist ein wichtiger Einsatzbereich Künstlicher Intelligenz. Darüber hinaus gibt es viele weitere Anwendungsbereiche für Methoden der Künstlichen Intelligenz. Dazu gehören Monitoring von Rechenzentren, Einsatz von Chatbots in der Kundenschnittstelle und Terminvereinbarung, Aktendurchdringung für raschen Austausch, Einarbeitung in Dokumentenakten und der damit verbundenen Verteilung und Planung von Ressourcen (wie beispielsweise Personaleinsatzplanung, Hauslogistik.

Die Möglichkeiten sind praktisch unbegrenzt.

Dabei kommen verschiedene bürokratische Instrumente zum Einsatz. Die KI arbeitet zum Beispiel mit Listen, Formularen oder Tabellen, kann Vorgänge erfassen, speichern und anschließend zur weiteren Verarbeitung bereitstellen, um Anschlusskommunikation, sowohl postalisch als auch direkt, zu ermöglichen.

 

Ist künstliche Intelligenz wirklich die optimale Lösung für Verwaltungen?

Der Einsatz von KI in der öffentlichen Verwaltung wirft natürlich auch kritische Fragen auf. Es besteht die Sorge, dass sich die künstlich-intelligenten Systeme diskriminierende Entscheidungsmerkmale anlernen.
Dieser Punkt ist den bereits KI einsetzenden Verwaltungen durchaus bewusst. Schon jetzt wurden durch die Nutzer umfangreiche Gegenmaßnahmen getroffen. So gibt es in der deutschen Verwaltung bislang keinen einzigen Fall, in dem die KI autonom entscheidet, alle Ausgaben werden manuell geprüft und eventuell korrigiert. Die Letztentscheidung liegt immer beim Menschen. Teilweise sind auch separat Feedbackkanäle implementiert, über die Endnutzerinnen und -nutzer Fehler melden können.

Darüber hinaus kann es KI-Systemen an Erfahrungswerten fehlen, über die langjährige Mitarbeiter verfügen. Können wir uns darauf verlassen, dass Maschinen sachkundige, neutrale und objektive Entscheidungen treffen? Und welche Möglichkeiten müssten man vorsehen, um solche Entscheidungen überprüfen und revidieren zu können?

Beim automatischen Zustandsmonitoring von Autobahnen wird beispielsweise auf Explainable AI gesetzt, um dieses Problem zu lösen. Auf diese Weise kann das System jederzeit erklären, wie es zu bestimmten Ergebnissen gekommen ist. Auf diese Weise hat letzten Endes der Mensch die Zügel in der Hand.

In vielen Fällen wurde die Akzeptanz dadurch gestärkt, dass KI zur Entlastung eingesetzt wird und dementsprechend kein Personal abgebaut wurde. Die Systeme sind eine große Hilfe, jedoch kein Ersatz für das menschliche Engagement.

 

Kompetente Beratung zum Thema Künstliche Intelligenz ebnet den Weg

All das sind Fragen, die deutlich machen, dass wir beim Thema KI in der Verwaltung noch am Anfang stehen. Denn klar ist auch, dass der Staat im Hinblick auf seine Entscheidungen anderen Kriterien unterworfen ist als die Wirtschaft. Fehlentscheidungen, die durch den Einsatz von KI entstehen, darf es für die Verwaltung aus rechtsstaatlicher Sicht nicht geben.

Die Unterstützung durch eine Beratungsfirma kann hier Sinn machen. Gängige Leistungen reichen von der Bereitstellung der KI-Infrastruktur über die grundsätzliche Beratung zu den Einsatzmöglichkeiten, einer Potenzialanalyse, Implementierungen, Testing und Anpassung kundenspezifischer Lösungen, bis hin zu Beratung und Schulungen beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Verwaltung.

Da, wo in der Verwaltung schon heute überwiegend automatisiert anhand von Standardprozessen gearbeitet wird, kann KI weitere Fortschritte bringen. Bei komplexeren Verfahren, bei denen gegebenenfalls auch Ermessen ausgeübt werden muss, kann KI in der Entscheidungsfindung unterstützen.

Benötigen Sie eine KI-Lösung in Form eines Kommunikationsassistenten? Brauchen Sie Hilfe bei der Datenbankpflege, der Ressourcenbuchung oder möchten sie Reisekostenabrechnungen automatisieren?
Kontaktieren Sie uns, unsere Berater werden Ihnen gerne zur Seite stehen.

 

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