Probleme mit IT-Systemen oder sogar deren kompletter Ausfall kann in Organisationsstrukturen erhebliche Einschränkungen und somit Kosten verursachen. Unser in der Prozessstruktur fest verankerte Service Desk unterstützt Sie dabei, derartigen Krisen vorzubeugen. Er ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen und vermittelt als Single Point of Contact zwischen dem Kunden, den Dienstleistern und möglichen anderen beteiligten Stakeholdern, wie zum Beispiel Hostern.

Incident Management

Im Rahmen des Incident Managements übernehmen wir neben der Koordination, auch die Fehleranalyse und –behebung von Problemstellungen. Kriterien, wie die Reaktionszeiten oder die Wiederherstellungszeit, werden in individuell ausgehandelten Service Level Agreements (SLA) definiert, die insbesondere bei sensiblen Daten auch Sicherheitsaspekte wie Verschlüsselungen berücksichtigen können.

Unser Greenlight Team besteht aus Fachexperten, die Sie entsprechend Ihrer Problemstellungen effektiv beraten können. Sie unterstützen Sie u.a. in folgenden Bereichen:

• Problemfindung und -analyse durch unsere Spezialisten
• Verwaltung von User- und Zugangsberechtigungen
• Fehlerbeseitigung und -korrektur in den Bereichen der Buchhaltung
• Systemadministration
• Performanceverbesserungen
• Erstellen von Reportings
• Schnittstellenverwaltung
• Modulwartung und Pflege

Unser IT-Service Desk in Deutschland

Die Arbeiten an einem ERP-System sind auch nach erfolgreicher Implementierung in der Regel nicht abgeschlossen. Individuelle Lösungen, Änderungen gesetzlicher Grundlagen sowie Anpassungsbedarf durch Softwareupdates können regelmäßig zu Kompatibilitätsproblemen führen, die die kontinuierliche Weiterentwicklung eines laufenden Systems erfordern.

Um schnell und angemessen auf diesen Bedarf rund um das ERP-System zu reagieren, unterhalten wir den IT-Service Desk. Als Endanwender können Sie hier, in einem am Best-Practice-Framework ITIL orientierten Prozess, auftretende Probleme oder benötigte Anpassungen melden. Unsere Fachconsultants bewerten daraufhin die Situation, erörtern gemeinsam mit Ihnen potenzielle Lösungen und setzen diese um. Hierbei wird stets nach Dringlichkeit und Auswirkungsgrad eines Problems priorisiert.

Unser softwaregestütztes Ticketsystem ermöglicht eine schnelle, kompetente und kundenfreundliche Bearbeitung. Geschlossene Tickets werden dabei in einer Wissensdatenbank gesammelt, um vergleichbare Sachverhalte künftig noch effizienter zu handhaben. Unsere erfahrenen Mitarbeiter decken dabei ein breites Spektrum an Fachwissen und Spezialisierungen ab, was es ihnen ermöglicht, auch komplexeste Probleme kurzfristig und qualifiziert zu lösen.

Der vereinfachte Ablauf des Prozesses kann folgendermaßen dargestellt werden:

Jeweils monats- und quartalsweise erhalten Sie von uns ein Reporting über die angelegten Meldungen und den aktuellen Status. So haben Sie einen detaillierten Einblick in die von Ihnen erstellten Incidents und können leicht den Überblick behalten.

Das Greenlight ITSM Tool im Outlook Design

Wir haben ein vielseitiges IT-Service Management Tool entwickelt, das – ohne zusätzliche Software – die Aufnahme und die Disponierung von Fehlermeldungen übernimmt. Es stellt dabei eine outlookbasierte Individuallösung dar, die sich flexibel und schnell implementieren lässt und die Hindernisse von am Markt gängigen Produkten umgeht.

Durch das Tool können IT-Teams auf einer gemeinsamen Plattform zusammenarbeiten und eingehende Störungsmeldungen schnellstmöglich bearbeiten. Hierbei zeichnet das Programm sämtliche Arbeitsschritte automatisch auf, wodurch der Bearbeitungsfortschritt jederzeit dokumentiert wird. Die Anwendung orientiert sich am ITIL-Standard, welcher als Workflow in der Anwendung implementiert ist.

Das Ticket wird über eine standardisierte Maske in MS Outlook erstellt. Diese standardisierte Vorlage wird an eine zentrale E-Mail-Adresse gesendet, damit aus dieser Nachricht automatisch eine neue Störungsmeldung erstellt werden kann. Nach Abschluss dieses Prozessschrittes kann umgehend mit einer Ersteinschätzung reagiert und der Fall an die richtigen Fachexperten des 2nd Level Support weitergeleitet werden. Die Ersteinschätzung ist ein zum ITSM Standard ergänzender Schritt, um den Ticketersteller automatisch über den weiteren Verlauf der Störungsmeldung in Kenntnis zu setzen.

Mit der Ersteinschätzung erhalten Sie zudem die eigens generierte Störungsmeldungsnummer, über die Sie jederzeit Ergänzungen zur Originalmeldung nachreichen können. So kann die Kommunikation zwischen Ticketersteller, Sachbearbeiter und Service Desk über das Tool erfolgen. Sie oder Ihr Team müssen also keine neue Software erlernen!

Auch nach der Ersteinschätzung können Statuswerte (z. B. Priorisierung, Verortung etc.) nach Belieben hinzugefügt oder geändert werden.

Über das Greenlight ITSM Tool können mehrere Kunden gleichzeitig bearbeitet werden. Je nach Bedarf lässt sich aber auch eine Instanz je Kunde einrichten. Die Anwendung ist lokal ausführbar, kann aber auch über Citrix oder Microsoft Remote DesktopService als Bestandteil einer bereits existierenden SAAS Infrastruktur genutzt werden.

Welches Portfolio kann Ihnen der IT Service Desk der Greenlight Consulting bieten?

• Incident Management und Service Desk Dienstleistungen für diverse IT-Systeme
• Breites Spektrum an Fachwissen und Erfahrung mit diversen ERP-Produkten

Welche Vorteile bringt der IT Service Desk der Greenlight mit sich?

• Attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis
• Ein auf Ihre Bedarfe zugeschnittenes Ticketsystem
• Vereinfachte Kommunikationswege über E-Mail und Standardformular zur Ticketeröffnung
• Weniger Koordinationsaufwand durch externes Incident Management (Single Point of Contact)
• Regelmäßige Reports
• Einfache Implementierung ohne Installation aufwändiger Software
• Über Remote Desktop / Terminal ausführbar
• Das ITSM Tool dokumentiert sicher jeden Fortschritt und bietet den IT-Experten eine gemeinsame Plattform zur Fehlerbehebung
• Je nach Bedarf eine Instanz pro Kunde oder mehrere Kunden in einem System

Warum sollten Sie gerade uns mit dem IT-Service Desk beauftragen?

• Langjährige Erfahrung und kompetente, deutschsprachige Fachconsultants auf allen Serviceebenen
• Breit aufgestellte Problemlösungskompetenz
• Ein selbst entwickeltes Ticket-Tool mit der Anpassungsmöglichkeit auf Ihre Bedürfnisse
• Zertifizierung im Bereich PM, ITIL und IPMA