Feuerlöscher für die öffentliche Verwaltung

14. Mai 2021

Der Einsatz von ERP-Systemen beschränkt sich längst nicht mehr nur auf Konzerne. Neben den großen Anbietern wie SAP, ORACLE oder SAGE hat sich eine breite Basis von Softwareanbietern etabliert, die sich auf Branchenlösungen sowie kleine und mittlere Unternehmen spezialisieren. Doch die Vorteile der ERP-Nutzung, insbesondere Prozessoptimierung, eine einheitlichen Datenbasis zur besseren Unternehmenssteuerung oder gesteigerte Transparenz durch prozessuale Vereinheitlichung, sind nicht nur in der Privatwirtschaft wichtige Faktoren. Auch in der öffentlichen Verwaltung wird zunehmend auf zentralisierte Softwarelösungen gesetzt.

Das Neue Steuerungsmodell in Sachsen

Diesen Ansatz verfolgte auch der Freistaat Sachsen, als er im Rahmen des Neuen Steuerungsmodells (NSM) versuchte, eine einheitliche Verwaltungssteuerung einzuführen. Das NSM gilt als die deutsche Ausprägung des New Public Managements, das versucht, Vorteile privatwirtschaftlicher Managementtechniken auf die öffentliche Verwaltung zu übertragen. Dabei wurden drei wesentliche, miteinander verknüpfte Kernelemente verfolgt:

  • Dezentrale Führungs- und Organisationsstruktur
  • Direkte Steuerung der Verwaltung über die Leistungsseite
  • Stärkere Wettbewerbs- und Kundenorientierung

Im Zuge dieses Prozesses führten mehrere Staatsbetriebe des Freistaates Sachsen das ERP-System Unit4 Business World ein, um damit die technische Grundlage für eine einheitliche Struktur, eine effizientere Verwaltung und ein systematisches staatsbetriebsübergreifendes Controlling zu legen. Zu den beteiligten Staatsbetrieben gehören unter anderem die Sächsischen Informatikdienste (SID), das Sächsische Immobilien- und Baumanagement (SIB) oder die Sächsische Landes-, Staats- und Universitätsbibliothek (SLUB).

Kontinuierliche Betreuung

Doch wie immer bei der Einführung einer zentralisierten Softwareinfrastruktur, ist der Prozess mit der erfolgreichen Einführung nicht abgeschlossen. Probleme mit IT-Systemen oder sogar deren kompletter Ausfall kann in Organisationsstrukturen erhebliche Einschränkungen und somit Kosten verursachen. Um dies zu vermeiden, musste von Anfang an neben der ERP-Einführung auch die Organisation einer zentralen Anlaufstelle für Serviceanfragen und auftretende technische Probleme, die alle Stakeholder einschließt, berücksichtigt werden.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, haben wir unseren Service Desk als zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen entwickelt. Er vermittelt als Single Point of Contact zwischen dem Kunden, den Dienstleistern und allen anderen beteiligten Stakeholdern, wie zum Beispiel Hostern. Ein klar definierter Serviceprozess beschleunigt die Behebung von Fehlern und verhindert gerade in kritischen Situationen Zuständigkeitschaos.

Im Rahmen des Incident Managements übernehmen wir neben der Koordination, auch die Fehleranalyse und -behebung von Problemstellungen. Dazu stehen uns spezialisierte Fachberater zur Verfügung, die von Anlagenbuchhaltung über Kostenrechnung bis hin zur Lagerverwaltung verschiedenste Bereiche abdecken können. Kriterien, wie Reaktionszeiten oder die Wiederherstellungszeit, werden in individuell ausgehandelten Service Level Agreements (SLA) definiert, die insbesondere bei sensiblen Daten auch Sicherheitsaspekte wie Verschlüsselungen berücksichtigen können.

Auch die Arbeiten am ERP-System selbst sind auch nach erfolgreicher Implementierung in der Regel nicht abgeschlossen. Individuelle Lösungen, Änderungen gesetzlicher Grundlagen sowie Anpassungsbedarf durch Softwareupdates können regelmäßig zu Kompatibilitätsproblemen führen, die die kontinuierliche Weiterentwicklung eines laufenden Systems erfordern.

Schnelle Hilfe durch definierten Serviceprozess

Um schnell und angemessen auf diesen Bedarf rund um die Unit4 Business World reagieren zu können, melden die sächsischen Staatsbetriebe in einem am Best-Practice-Framework ITIL orientierten Prozess, auftretende Probleme oder benötigte Anpassungen. Unsere Fachconsultants bewerten daraufhin die Situation, erörtern gemeinsam mit ihnen potenzielle Lösungen und setzen diese um. Hierbei wird stets nach Dringlichkeit und Auswirkungsgrad eines Problems priorisiert. So konnten auch größere Softwareupgrades, die die bestehenden Prozesse sonst stark stören können, ohne lange Ausfallzeiten umgesetzt und die Handlungsfähigkeit der Staatsbetriebe durchgehend gewährleistet werden.

Um die Geschwindigkeit und Effizienz der Fehlerbehebung zu maximieren, hat jeder Staatsbetrieb klar definierte Kontaktpersonen, die die Schnittstelle zwischen dem Service Desk und den Endanwendern darstellen. Diese können via MS Outlook ohne zusätzliche Software über eine standardisierte Maske Störungen an eine zentrale E-Mail-Adresse melden. Diese werden in unserem eigenentwickelten Tool zur Ticketverarbeitung erfasst, dass auch die speziellen Anforderungen der Staatsbetriebe an Sicherheit, Zuverlässigkeit und Flexibilität erfüllt.

Der Service Desk konnte seit 2019 alle von uns betreuten Staatsbetriebe bei zahlreichen Fehlern und Problemstellungen unterstützen. Dabei reichte die Bandbreite von der alltäglichen Verständnisfrage bis hin zu größeren Projekten, etwa zur Einführung neuer Softwaremodule oder Upgrades der zentralen Datenbankinfrastruktur. Mit der Expertise unserer eigenen Berater und durch die erfolgreiche Koordination aller beteiligten Stakeholder konnten wir das in uns gesetzte Vertrauen bestätigen.

Haben Sie noch Fragen zur Funktionsweise unseres Service Desks? Haben auch Sie Bedarf nach kontinuierlichem ERP-Support?

Hier erfahren Sie mehr zum Ablauf unseres Service-Prozesses und können sich mit unseren Beratern in Verbindung setzen.

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