Wir reagieren schnell, zuverlässig und kompetent auf alltägliche Probleme bei der Nutzung der Unit4 Business World und agieren dabei als Fachberater und Koordinator zwischen Kunde, Hoster und Entwickler.

KUNDE

Sächsiche Staatsbetriebe

INDUSTRY

Behörde

NUTZER

ca. 1.300

POWERED BY

UNIT4 Business World
Greenlight Service Desk

SITUATION

Anforderungen an eine moderne
Verwaltungsstruktur

Das Neue Steuerungsmodell (NSM) gilt als die deutsche Ausprägung des New Public Managements. Dieser Ansatz skizziert das Konzept einer neuen Verwaltungsführung und -steuerung und soll die Strukturen der öffentlichen Verwaltung vereinheitlichen. Die drei wesentlichen, miteinander verknüpften Kernelemente des NSM sind eine dezentrale Führungs- und Organisationsstruktur, die direkte Steuerung der Verwaltung über die Leistungsseite, sowie eine stärkere Wettbewerbs- und Kundenorientierung.

Im Zuge dieses Prozesses führten mehrere Staatsbetriebe des Freistaates Sachsen das ERP-System Unit4 Business World ein, um damit die technische Grundlage für eine einheitliche Struktur, eine effizientere Verwaltung und ein systematisches staatsbetriebsübergreifendes Controlling zu legen.

Zu den beteiligten Staatsbetrieben gehören unter anderem die Sächsischen Informatikdienste (SID), das Sächsische Immobilien- und Baumanagement (SIB) oder die Sächsische Landes-, Staats- und Universitätsbibliothek (SLUB).

Probleme mit IT-Systemen oder sogar deren kompletter Ausfall kann in Organisationsstrukturen erhebliche Einschränkungen und somit Kosten verursachen. Um dies zu vermeiden, musste von Anfang an neben der ERP-Einführung auch die Organisation einer zentralen Anlaufstelle für Serviceanfragen und auftretende technische Probleme, die alle Stakeholder einschließt, berücksichtigt werden.

LÖSUNG

Service Desk als
Single Point of Contact

Um den Kundenanforderungen gerecht zu werden, wurde ein Service Desk als zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen entwickelt. Er vermittelt als Single Point of Contact zwischen dem Kunden, den Dienstleistern und möglichen anderen beteiligten Stakeholdern, wie zum Beispiel Hostern.

Im Rahmen des Incident Managements übernehmen wir neben der Koordination, auch die Fehleranalyse und -behebung von Problemstellungen. Kriterien, wie die Reaktionszeiten oder die Wiederherstellungszeit, werden in individuell ausgehandelten Service Level Agreements (SLA) definiert, die insbesondere bei sensiblen Daten auch Sicherheitsaspekte wie Verschlüsselungen berücksichtigen können.

TECHNOLOGISCHER WANDEL

Nahtlose Verbesserung dank
schneller Hilfe

Die Arbeiten an einem ERP-System sind auch nach erfolgreicher Implementierung in der Regel nicht abgeschlossen. Individuelle Lösungen, Änderungen gesetzlicher Grundlagen sowie Anpassungsbedarf durch Softwareupdates können regelmäßig zu Kompatibilitätsproblemen führen, die die kontinuierliche Weiterentwicklung eines laufenden Systems erfordern.

Unser Service Desk hat es sich zur Aufgabe gemacht, schnell und angemessen auf diesen Bedarf rund um die Unit4 Business World zu reagieren. Die sächsischen Staatsbetriebe können, in einem am Best-Practice-Framework ITIL orientierten Prozess, auftretende Probleme oder benötigte Anpassungen melden.

Unsere Fachconsultants bewerten daraufhin die Situation, erörtern gemeinsam mit den Kunden potenzielle Lösungen und setzen diese um. Hierbei wird stets nach Dringlichkeit und Auswirkungsgrad eines Problems priorisiert.

So können auch größere Software- und Datenbankupgrades, die etablierte Prozesse sonst stark beeinträchtigen können, ohne lange Ausfallzeiten umgesetzt und die Handlungsfähigkeit der Staatsbetriebe durchgehend gewährleistet werden.

TICKETSYSTEM

Maßgeschneidertes
IT Service Management

OZG-Leistungen

Als staatliche Einrichtungen haben die sächsischen Staatsbetriebe besondere Anforderungen an Sicherheit, Zuverlässigkeit und Flexibilität. Nicht jede in der Privatwirtschaft genutzte Softwarelösung kann diese Ansprüche erfüllen. Aus diesem Grund wurde eine individuelle Serviceplattform etabliert um den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Es stellt dabei eine outlookbasierte Individuallösung dar, die sich flexibel und schnell ohne zusätzliche Software auf der Seite des Kunden implementieren lässt. Unser Ticketsystem ermöglicht eine schnelle, kompetente und kundenfreundliche Bearbeitung. Geschlossene Tickets werden dabei in einer Wissensdatenbank gesammelt, um vergleichbare Sachverhalte künftig noch effizienter zu handhaben. Unsere erfahrenen Mitarbeiter decken dabei ein breites Spektrum an Fachwissen und Spezialisierungen ab, um somit auch komplexeste Probleme kurzfristig und qualifiziert zu lösen.

ORGANISATION

Klare Prozesse für
schnellstmögliche Fehlerbehebung

Um die Geschwindigkeit und Effizienz der Fehlerbehebung zu maximieren, setzen wir auf gut strukturierte Prozessabläufe. Jeder Staatsbetrieb hat klar definierte Kontaktpersonen, die die Schnittstelle zwischen dem Service Desk und den Endanwendern darstellen. Diese können via MS Outlook über eine standardisierte Maske Störungen an eine zentrale Service E-Mail-Adresse melden.

Dort werden sie von unserem First-Level-Support erstbewertet, was innerhalb der Servicezeiten maximal zwei Stunden nach Eingang der Meldung geschieht. Für jede Störung wird ein Ticket erstellt, je nach Schweregrad und Art der gemeldeten Störung priorisiert und an zuständige Fachconsultants oder gegebenenfalls externe Partner wie Hoster oder Softwarehersteller weitergeleitet.

Die Staatsbetriebe sind dabei stets über den Fortschritt der Bearbeitung informiert. Eine automatisch vergebene Ticketnummer ermöglicht die beiderseitige Kommunikation zu Rückfragen, dem Bearbeitungsstand und der Fehlerlösung.

Bewerbungsgespräch zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer
ERGEBNIS

Vertrauen durch
effektiven Service

Der Service Desk konnte seit 2019 alle von uns betreuten Staatsbetriebe bei zahlreichen Fehlern und Problemstellungen unterstützen. Dabei reichte die Bandbreite von einfachen Fragen zur Anwendung bis hin zu größeren Projekten, etwa zur Einführung neuer Softwaremodule oder Upgrades der zentralen Datenbankinfrastruktur. Mit der Expertise unserer Berater und durch die erfolgreiche Koordination zwischen allen beteiligten Stakeholdern konnten wir das in uns gesetzte Vertrauen bestätigen.

Seit 2019 konnten über 500 Störungsmeldungen erfolgreich bearbeitet werden.

Die vereinbarten Reaktionszeiten wurden bisher zu 100% eingehalten.

Aufbau einer Servicestruktur mit ca. 18 Fachconsultants, IT-Experten und Incident Managern

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Copyright by Greenlight Consulting GmbH.

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